Mesurer la satisfaction des patients, un guide par et pour les équipes des centres de santé – FNCS – STARAQS
Recueillir le point de vue des patients est aujourd’hui incontournable pour mesurer et améliorer la qualité des soins dans le secteur sanitaire, le secteur médico-social et les soins primaires.
Cette démarche est encore très novatrice dans les centres de santé. C’est pourquoi, la Fédération Nationale des Centre de Santé (FNCS) et la STARAQS dans le cadre de son programme d’actions, ont décidé de promouvoir cette démarche en proposant un guide pratique destiné aux centres de santé.
Le chantier N° 7 de Ma Santé 2022 « Accroître la qualité et la pertinence des soins » encourage ainsi l’ensemble des acteurs à recueillir la satisfaction des patients en mentionnant « Qu’ils soient suivis à l’hôpital ou en clinique, en cabinet, en maison ou en centre de santé, en EHPAD, la satisfaction des patients et des résidents devra être systématiquement mesurée pour contribuer à terme à l’évaluation des structures et faire partie intégrante de leur financement. »
Si le recueil de la satisfaction de patients est effectif depuis de nombreuses années dans les établissements de santé au travers des questionnaires de satisfaction et depuis janvier 2015, dans le cadre du dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés « e-Satis » pilotée par la HAS, la démarche est encore récente dans les centres de santé.
La Fédération Nationale des Centre de Santé (FNCS) et des équipes de centres de santé pluriprofessionnelles ont souhaité promouvoir cette démarche de recueil de la satisfaction des patients en élaborant avec la collaboration et l’appui méthodologique de la STARAQS, un guide pratique pour les équipes des centres de santé désireuses de s’engager dans cette dynamique.
Ce guide a pour principal objectif de faciliter la mise en place d’un dispositif de recueil de la satisfaction des patients par questionnaire, en centre de santé, pour l’intégrer dans le fonctionnement régulier des équipes en centre de santé.
Il est structuré en trois parties :
- L’organisation pluri-professionnelle
- Les items proposés pour faciliter la création d’un questionnaire
- Des documents supports : exemple de questionnaire, affiches, témoignage
La première partie consacrée à l’organisation pluri-professionnelle détaille de manière simple et pratique les différentes étapes du projet : la mobilisation de l’équipe, la définition des objectifs, de la méthodologie et du calendrier, l’élaboration du questionnaire et les étapes de la mise en œuvre de l’enquête.
La deuxième partie recense un ensemble d’items pour permettre à chaque centre d’élaborer son propre questionnaire en fonction de ses objectifs.
Cette proposition d’items a été élaborée :
- d’une part, à partir des questionnaires de satisfaction de Centres de Santé adhérents à la FNCS : les Centres Municipaux de Santé de Pierrefitte-sur-Seine (93) et de Montreuil (93) et le Centre de Santé de l’hôpital d’Houdan (78)
- et d’autre part, à partir de l’enquête e-Satis, le référentiel d’évaluation de la qualité des centres de santé et de l’étude européenne Europep notamment.
Les items d’évaluation proposés sont structurés autour des différentes étapes de prise en charge des patients : la découverte du centre, la prise de rendez-vous , les locaux et l’accès, l’accueil administratif, la salle d’attente, la consultation, la remise de la Carte Vitale et enfin le niveau de satisfaction global.
La troisième partie est constitué de documents supports tels qu’un exemple de questionnaire et des affiches de communication personnalisable par chaque centre de santé. Cette partie a vocation à être complétée régulièrement avec de nouveaux documents issus des retours d’expériences des centres de santé au fur et à mesure du déploiement de cette démarche de recueil de la satisfaction des patients en centre de santé.
