La médiation en santé

La médiation en santé permet de favoriser, par des échanges, le règlement de conflit et le rétablissement du lien de confiance entre usagers et professionnels de santé lorsque celui-ci est fragilisé. Retour sur un concept inscrit dans la loi depuis déjà plusieurs années et dont l’application est encore trop peu encouragée.

Article rédigé par Alexia Wawrzyniak – STARAQS


 

Les dispositifs actuels de médiation en santé prennent des formes différentes selon que les besoins émergent en établissements de santé, au sein de structures médico-sociales ou en ville.

1/ Au sein des établissements de santé :

Introduite dans le secteur hospitalier par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades, la médiation apparait au sein des commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) avec comme objectif de faciliter le dialogue et l’information des patients.

La Commission des usagers (CDU), qui remplace la CRUQPC depuis 2016, a pour mission de veiller au respect des droits des patients et de contribuer à l’amélioration de la qualité de leur accueil et prise en charge. Elle facilite les démarches de ces personnes et recueille les formulations d’insatisfaction, plaintes et réclamations, écrites ou orales. La CDU est également informée et consultée sur des questions de politique qualité et sécurité et sur l’organisation des parcours de soins.

Cette commission est installée dans chaque établissement de santé public et privé pour représenter les patients et leur famille. Elle est composée notamment du représentant légal de l’établissement (ou la personne qu’il désigne à cet effet), d’un médiateur médecin et son suppléant (compétents pour ce qui concerne les plaintes ou réclamations en lien avec l’organisation des soins et les actes médicaux), d’un médiateur non médecin et son suppléant (compétents pour toutes les autres plaintes ou réclamations) ainsi que de deux représentants des usagers et leurs suppléants.

La médiation en milieu hospitalier a pour finalité de garantir les conditions d’un dialogue en présence d’un tiers, entre le patient et le ou les professionnels de santé concerné(s) par la demande. A la réception d’une réclamation écrite, l’établissement informe le requérant de la possibilité de saisir un médiateur ou l’informe qu’il procède à cette saisine. La médiation demeure pourtant sous-utilisée au sein des établissements de santé et devrait être proposée systématiquement à chacun des requérants. D’après la synthèse régionale des CRUQPC de 2016, 1 646 médiations ont été proposées sur 22 858 réclamations recensées en Ile-de-France, soit 7 % de réclamations. Sur ces 1646 médiations proposées, 1060 ont été réalisées (61% de médiations médicales, 19% non-médicales et 20% communes).

 

2/ Au sein des établissements et services médico-sociaux :

Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée (article L311-5 du code de l’action sociale et des familles). Ce dispositif a été instauré par la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, et pourtant cette fonction reste encore très peu connue et encore moins utilisée.

La personne qualifiée peut informer et aider l’usager à faire valoir ses droits (respect de la dignité, de la vie privée, de la sécurité, libre choix de prestations, accès à l’information…) et peut faire des propositions à l’établissement médico-social pour assurer la prise en considération collective de difficultés rencontrées par un plaignant. Légalement, la personne qualifiée n’est pas un médiateur au sens strict du mot, elle n’a pas de pouvoir d’injonction vis-à-vis de l’établissement d’accueil mais dispose d’une fonction d’alerte en cas de manquement aux droits des usagers.

Pour intervenir, la personne qualifiée doit avoir été sollicitée par un usager. La liste des personnes qualifiées est fixée pour chaque département et actuellement accessible sur le site internet de l’ARS Ile-de-France.

 

3/ Concernant les soins de ville :

Lorsqu’un usager rencontre une difficulté avec un professionnel de santé libéral, il peut faire part de son insatisfaction à l’Ordre professionnel concerné. L’Ordre joue un rôle de médiateur et peut organiser une procédure de médiation avec l’auteur de la réclamation.


Pour plus d’information sur la commission des usagers : cliquez ICI

Pour plus d’information sur la personne qualifiée : cliquez ICI

Pour plus d’information sur le rapport régional CRUQPC 2016 : cliquez ICI