Retour d’expériences de la démarche « Patient Traceur avec les Représentants des Usagers »

Soignants et Représentants des Usagers se sont engagés dans l’écoute des patients avec le projet « Associez les Représentants des Usagers aux démarches « Patient Traceur » ! Retour sur leurs expériences…

Ce projet s’inscrit dans la dynamique impulsée depuis 3 ans par la STARAQS sur la thématique de l’Expérience Patient.

Il a comme objectif d’associer les Représentants des Usagers (RU) à la réalisation des « Patients Traceurs » afin de permettre une plus grande prise en compte du vécu du patient dans l’analyse de la qualité, la sécurité et l’organisation de sa prise en charge tout au long de son parcours de soins […] dans l’établissement.

La méthode du Patient Traceur a été expérimentée en France par la HAS puis mise en œuvre dans le cadre de la visite de certification V2014. Depuis, elle a largement été déployée dans les établissements de santé et constitue une démarche désormais connue et très appréciée des professionnels de santé. Elle constitue actuellement l’une des cinq méthodes d’évaluation de la nouvelle certification.

Cette méthode s’appuie sur la prise en compte de l’expérience du patient. Pour être au plus près du ressenti du patient, il nous semblait tout à fait naturel d’associer leurs représentants à cette démarche.

Celle-ci constitue une opportunité pour les RU de s’impliquer dans la vie de l’établissement et pour les professionnels d’intégrer dans leurs pratiques quotidiennes la promotion des droits des usagers, à travers des actions d’amélioration qui seront décidées au décours de cette démarche.

LA DEMARCHE PROPOSEE PAR LA STARAQS

Après un appel à candidatures, le projet est lancé par la STARAQS en octobre 2020 auprès de 9 établissements de santé dans des services très variés tels que la chirurgie orthopédique, les grossesses pathologiques, la radiologie Interventionnelle, l’Hôpital de Jour rééducation post COVID, la neurologie, l’addictologie, etc…

Chaque établissement a désigné un coordonnateur de projet et un binôme «soignant-RU » qui ont bénéficié d’une journée de formation organisée par la STARAQS au cours de laquelle des ateliers de mise en situation ont permis de se préparer concrètement aux entretiens avec les patients.

L’équipe de la STARAQS a accompagné ces trinômes dans la mise en œuvre de cette démarche, d’octobre 2020 à mars 2021 puis a organisé en avril un retour d’expériences d’une grande richesse que nous vous proposons de partager.

Enfin, un retour d’expériences des trois démarches engagées par la STARAQS cette année est prévu à l’automne avec des témoignages des professionnels et des représentants des usagers.

LES RESULTATS

Malgré les conditions difficiles du fait de la crise sanitaire, la plupart des établissements ont réussi à déployé les démarches « Patient Traceur- RU ». La STARAQS leur adresse ses plus sincères félicitations pour leur persévérance et leur implication dans cette belle réussite !

Le projet a essentiellement été porté dans chaque établissement par la Commission Des Usagers (CDU), avec la contribution du Comité de Pilotage de la Qualité et la Gestion des Risques, de la CME et occasionnellement de la CSIRMT.

Au sein de chaque CDU, la question de la participation du RU à l’entretien avec l’équipe a été discutée. L’accord du patient, à travers une charte, a été sollicité ainsi que l’accord du médecin. Trois types de postures ont été adoptées :

Accord de la CDU pour la participation du RU à la rencontre avec l’équipe
Participation ou non selon la décision du médecin responsable du patient
Pas de participation du RU à la réunion avec l’équipe dans un premier temps.

Au final, la moitié des établissements ont associé le RU à la réunion d’analyse du dossier avec l’équipe.

Enfin, certaines démarches ont été retardées compte tenu du contexte sanitaire et restent en cours soit par l’impossibilité du RU d’être présent dans l’établissement, soit par défaut du profil de patient recherché.

Pilotage et gestion du projet par la STARAQS :

ILS TEMOIGNENT ET VOUS RACONTENT LEUR VECU

L’entretien du patient avec le binôme « soignant – RU »

Lors des entretiens, les RU ont exprimé l’opportunité de créer une relation avec les patients de façon très sereine, avec une parole fluide et tout à fait libre. à l’aise également dans leurs rapports avec les soignants. La présence du cadre soignant a facilité les échanges.

« On était à l’aise l’une avec l’autre, l’entretien avec le patient a été fluide et très agréable, j’ai toujours été très bien accueillie par les patients « accueillie comme une des leurs » « une non soignante » ».

Pour les soignants, le regard extérieur des RU a été vécu comme très positif, permettant de conduire l’entretien de façon naturelle, respectant la différence de sensibilité et de perception, sans être dans le désaccord.

« La collaboration avec les RU, « personne neutre » et non spécialiste, a bénéficié à une autre qualité de dialogue » avec le patient, a permis de « désinhiber » le patient », de poser des questions au plus proche des patients avec un vocabulaire adapté ».

La participation du RU à la réunion de restitution à l’équipe

Les binômes « RU – soignants » ont été soucieux d’être fidèles à la parole du patient en reprenant les termes et expressions qu’il a utilisés.

Les RU ont apprécié de pouvoir échanger avec l’équipe. Cela leur a permis de mieux appréhender les fonctionnements, les circuits, de découvrir la vie d’un service de soins et de faire connaitre leur rôle.

Du point de vue des équipes : « C’est une opportunité de travailler ensemble, directement avec les RU et de les faire connaitre aux équipes, de renforcer leur ’intégration dans la politique qualité de l’établissement au quotidien, avec des rôles précis et complémentaires ».

« Basée sur la confiance, la crédibilité, l’échange et le partage, la présence du RU permet d’apporter un regard neuf et extérieur sur la prise en charge et de se questionner sur certaines pratiques et/ou organisations, d’ouvrir la porte à de nouvelles idée et d’éliminer certains préjugés ».

LES DIFFICULTES RENCONTREES ET LES BENEFICES DE LA DEMARCHE

La difficulté majeure rencontrée a été la gestion du temps pendant l’entretien en binôme RU – soignant avec le patient.

Les bénéfices de la démarche sont :

Pour les patients, c’est de pouvoir exprimer son vécu, son ressenti… dans un moment d’empathie
Pour les soignants, c’est la découverte de la force de la parole du patient
Pour les représentants des usagers, c’est donner du sens à son rôle
Pour l’institution, c’est d’engager une culture d’Expérience Patient

« Les analyses de ces patients traceurs permettent de nous questionner sur nos pratiques et notre communication : à plusieurs reprises, le patient nous dit ne pas avoir l’information, alors que l’équipe et le dossier témoignent du contraire. Nous en déduisons que nos messages et informations ne sont pas suffisamment claires, explicités, répétés ».

ET APRES….

Dans les établissements impliqués dans ce projet, la démarche se poursuit avec la réalisation de « Patients Traceurs- RU » dans l’ensemble des services et pour d’autres profils de patients. La formation des RU et des soignants à la démarche est une nécessité pour assurer la pérennité du projet.

Après cette phase pilote, la STARAQS proposera aux établissements un nouveau programme de formation tourné vers l’Expérience Patient, priorité inscrite dans la nouvelle certification.